“患者关系部”吸引了很多人来到香港大学深圳医院(以下简称“香港大学深圳医院”)，这是这家公立医院改革试点医院的一大特色。(更多独家财经新闻，请加微信号CBN-蔡邑)
近年来，内地发生的多起暴力事件，让社会各界更加关注“医患关系紧张”的问题。经过两年的运行，HKU深圳医院在医患关系管理方面展开了新的行动。近日，从患者投诉开始的医院质量持续提升研讨会在HKU深圳医院开幕，吸引了300多名专业人士参加。这是国内第一个大型的患者投诉学术论坛。
“医院一直以投诉为契机，从投诉入手，提升服务质量。希望本次论坛能够凝聚更多服务患者的智慧，将‘从投诉开始’的理念带给更多同行。HKU深圳医院常务副院长王少强说。
较少的医疗麻烦是由于“专业、调解和知识”。
医患关系紧张日益成为内地医院亟待解决的问题。在上述研讨会上，香港医务委员会教育及评审委员会主席、香港大学医院院长邓惠琼首先介绍了香港医务委员会维护医生职业道德的经验。
香港医务委员会成立于1957年，是一个法定机构，负责香港医生的注册和执业资格考试，并维护医生的道德、专业标准和专业规范。
如果医生在医疗行为和医德方面违反了委员会的规定，他可能面临最高吊销执照(取消注册资格)的处罚。数十年来，香港医务委员会通过公平、透明的程序，对医生的行为进行有效监督，保障了公众利益，从源头上减少了医疗差错，从而减少了医患纠纷。
张华恩，香港布里斯托律师事务所合伙人，曾为香港医务委员会、医疗保险协会等机构担任医生辩护律师。他在会上介绍了香港处理医疗投诉和诉讼的经验。
“为什么内地在香港频繁上演的医疗纠纷那么少？”张华恩律师指出，香港至少有三个方面的优势:一是医疗机构和专业组织逐步加强医疗风险管理，避免医疗事故；二是医疗机构逐步重视和完善患者投诉机制；三是知情同意的理念逐步加强。
香港在处理医疗投诉和纠纷方面建立了较为完善的法律制度，界定医疗过失的法律标准已被广泛接受和适用。公私医疗机构和医疗专业机构更加重视风险管理和投诉处理机制。香港医务委员会有权制订专业守则和执行纪律处分。自由的大众媒体也通过报道对医生、医疗机构和监管机构进行无形的监督。
在香港，患者有宣泄的渠道，有专门的人员处理患者及家属的投诉，以减少患者与医护人员发生直接冲突的风险，尽快向患者作出适当的解释或道歉，并尽快向患者提供病历或帮助(如转介至其他医生或科室)。如果患者要求赔偿，也可以通过协商、调解或法律诉讼的方式处理，保险公司的律师可以处理法律纠纷，减少患者与医院的直接冲突。
香港加强了知情同意的做法，减少了医患纠纷的发生。在进行手术或一些有风险的治疗之前，医生必须向患者披露预期的效果、风险、可能出现的并发症和后遗症，这些内容也在患者或其家属签署的知情同意书中详细说明。
HKU深圳医院引进香港经验。
港深医院是深圳市政府投资的医院，由香港管理团队管理。自2012年7月开业以来，香港处理医患关系的经验被引入内地，并成立了患者关系部，处理和调解医疗纠纷和投诉。这两年，HKU深圳医院没有医患对抗的必要，所有事情都由患者关系科处理。医院每周定期召开一次投诉复查会议，对医院的运行和服务情况进行复查和复核，及时将患者的意见反馈给有关医务人员。
一旦发生医疗纠纷，医院将立即启动《患者关系事务和医疗事件报告指南》，医院事件团队将对事件进行调查和分析。医院开业前已经通过保险公司购买了医疗责任保险，一旦涉及赔偿，医院会要求保险公司跟进。
这种模式的患者关系科是香港大学深圳医院在内地的首创。其运营模式的关键在于从投诉中提升医院的服务质量，以投诉为契机，帮助医患共同应对疾病。
香港深圳医院设立了“以患者投诉为抓手的医院持续质量提升”省级医学继续教育项目，重点关注医院服务和医院质量三个方面:一是推动患者约章(患者的权利和责任)重拾患者的尊重和信任；二是以一体化预约平台服务推进医院流程再造，提升患者服务质量；三是建立患者关系部，畅通投诉渠道，高效处理和分析投诉，减少沟通误区。
近两年，HKU深圳医院共接到患者投诉1202件，投诉率0.1%，在医院行业中处于较低水平。前六位投诉依次为医患沟通(15.9%)、服务态度(8.1%)、费用问题(7.7%)、等待时间(7.6%)、治疗效果(6.7%)和治疗过程(5.5%)。
将推出“病人宪章”。
根据深圳医院患者关系科的分析数据，医患沟通是最常见的投诉，主要体现在医患双方未能充分理解和履行各自的权利和责任。
因此，在本次研讨会中，主办方希望有更多的人参与到患者权利与责任(即患者章程)的编制中来。在会议的最后部分，特别邀请了志愿者和患者代表，从多个角度探讨患者关系和对患者章程的理解。
近年来，患者特许证的话题在中国越来越受到重视。患者有权接受当前标准水平的服务，获得尊重和投诉。同时，患者也有义务提供完整的疾病信息，遵守医院医生的安排。香港大学深圳医院希望推动患者约章的实施，明确医院、医生和患者的权利和义务，规范管理、经营、执业和求医行为。
目前，我院患者章程正在讨论征求意见，计划于2015年初正式启动。
(编辑:李艳华)