1月12日下午，市医院东校区医患沟通办公室主任石接到投诉后立即记录了内容。据了解，为密切医患关系，新医改后岛城二级以上医院设立了专门的医患沟通科，方便接诊和处理相关问题。近日，市卫生局等部门发文，将成立由多个部门组成的医疗纠纷调解组织，成为“第三方”。未来，医疗纠纷可以由“第三方”解决。大部分医疗纠纷都可以通过医患沟通来解决，医患沟通是一个敏感而棘手的部门，就像跷跷板，在中间起着关键的协调作用。这里的工作状态如何？医患关系真的那么难沟通吗？1月12日，记者走访市医院东校区医患沟通处，工作人员真诚回应:“大多数患者都能相互理解、相互沟通，关键是相互信任！”
2011年4月，一个孩子的父母走进医患沟通室，他想告诉工作人员发生了什么:孩子要做核磁共振，但他太小了，所以在做之前要注射镇静剂，注射完后就去检查。结果他等了很久，等孩子醒了，只能再给孩子打一针。这么小的孩子老是注射这种药肯定不好。你能控制时间吗？
接到这个意见后，石赶紧了解了相关情况，并前往儿科、检查室等科室进行调查，发现确实存在问题。之后，几位专家坐在一起讨论如何为孩子提供更多的便利。最后医院决定采取新的措施，当时咏梅说:“儿科有专门的医生负责带孩子做核磁共振检查，提前联系检查部门预约，期间只给孩子提供检查。这样既能保证孩子顺利考试，又能减少家长的顾虑。”
在医患沟通办公室工作了这么久，医患关系真的很难吗？咏梅摇摇头说:“其实大多数患者都可以交流。我觉得最重要的一点是人与人之间的信任，这是最关键的。”据了解，除了每天接受这些医疗咨询或投诉外，医患沟通办公室还有另一项任务，就是对一段时间内出现的集中问题进行梳理，并提出意见提醒相关部门及时发现和干预。
医院处理医患关系的措施。
由青福医院东院泌尿外科设立的舒心园，是稻城医院第一个医患沟通室。除了这个装饰简单的小角落，他们还主动为患者记录手术过程。如果以后患者觉得手术过程中有问题，这张光盘可以作为证据。这样的举动不仅让患者感到安心，也有利于医患之间的沟通。
青岛海慈医疗集团是全市最早设立处理医患关系机构的医院之一。从2009年8月至今，海慈“医事办”每年处理患者投诉约200件。“在处理医疗问题时，我们的原则是尊重医学事实，把患者的问题解释清楚，而不是简单化。
这孩子在重症监护室生病了。孩子在里面怎么样？听不听话？父母在外面焦虑。为此，妇儿医院心脏中心重症监护室专门设置了探视走廊，成为“透明重症监护室”，让家属通过玻璃窗近距离看到孩子。同时，在医院重症监护室的每一张病床上都安装了摄像头，让孩子的家属可以在探视室探视孩子，让家长觉得更实用。
第八人民医院采用问卷调查、电子测评、电话测评、网站测评等方式，形成综合服务满意度评价体系，收集医院工作满意度。邀请社会监督员作为患者或患者家属了解整个医疗过程，确保服务持续改进。2011年，患者满意度达到98.9%。与去年相比，医疗纠纷发生率下降了18%，门诊和住院患者均有所增加。
“第三方”的成立还要等。
近年来，医患矛盾一直存在，“第三方”的概念被多次提及。如果出现医疗纠纷，可以利用这个“第三方”进行调解，避免矛盾激化甚至得不到应有的赔偿。1月12日，记者从采访中了解到，有关部门近日印发了《关于加强医疗纠纷预防和调解工作的实施意见》文件，将正式启动成立医疗纠纷人民调解委员会。
据了解，根据本实施意见要求，青岛市司法、卫生、公安、保险监管、财政、民政等部门将加强沟通，指导成立医疗纠纷人民调解委员会。医疗纠纷人民调解委员会作为独立于医院和患者的第三方，具体履行以下职责:调解医疗纠纷，防止纠纷激化；通过调解宣传法律、法规、规章和医学知识，引导医患双方根据事实和法律公正解决纠纷；向医疗机构提出防范医疗纠纷的意见和建议；为患者及其家属或者医疗机构提供医疗纠纷调解咨询和服务；向政府有关部门报告医疗纠纷和调解工作。医疗纠纷调解委员会原则上应当配备3名以上专职人民调解员主持调解委员会日常工作。
据了解，即墨市已成立调解组织。但市卫生局相关负责人12日下午告诉记者:“第三方”的成立需要各部门协同配合。虽然目前已经出台了具体的文件，但是市区什么时候建立还很难说。”
(责任编辑:王晓男)