【/h/】近日，牟平区卫健局以“三好一满意”为抓手，积极开展以“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动。为提高医疗服务质量，保障医患双方合法权益，拉近医患距离，基层医疗单位不断加强医患沟通，搭建沟通桥梁，构建和谐医患关系。
一是建立健全医患沟通制度。根据省卫计委、市卫生局关于进一步完善医患沟通制度的意见和要求，及时制定完善医患沟通制度，以红头文件形式印发实施。医患沟通体系全面梳理沟通的内容和范围；它强调了在门诊和住院期间与患者沟通的重要性，并详细列出了几种主要的沟通形式。总结了一些沟通技巧，为医院各科室进一步加强医患沟通，提高沟通效果提供了有力支持。
二是畅通投诉渠道。在传统方式的基础上设置投诉电话和投诉箱，以进一步畅通投诉渠道。2011年7月1日，牟平区成立烟台首家医患纠纷调解中心。由于中心的公正性，调解过程简单，医院投保了医疗责任保险，保险金支付赔偿金，有效促进了医疗纠纷的调解。本着公开、公平、公正、及时、便民的原则，以实事求是、认真负责的态度，主动妥善处理受理的每一件投诉，为及时有效解决矛盾纠纷、维护医患双方合法权益提供便利。设立投诉接待中心，倾听群众呼声，了解投诉原因，并详细记录。如果能当场解决，立即协调当场解决；如果不能当场解决，会及时分流到医患办公室等相关部门。相关部门负责人和分管领导将及时与有关部门、部门和相关人员了解核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。确保患者反映的问题得到记录、解决和反馈。
三是做好出院患者的随访工作。即对出院患者进行电话随访，随访项目包括:了解患者出院后的恢复情况，向患者传授自我保健知识，征求患者及家属对医院服务态度、技术水平、医德医风等方面的意见和建议，给患者开健康教育处方。返乡人员将如实记录患者的真实感受、意见和建议，作为改进工作的重要依据，每季度进行总结。让患者在出院后感受到医院以人为本、以患者为中心的人文关怀和人性化的“售后”服务，将关爱服务延伸到患者心中，让患者感受到我们真诚的关怀和关爱。通过随访和沟通，大大缩短了医患之间的距离，增强了医患之间的相互理解、尊重和信任，受到患者及家属的普遍欢迎。
【/h/】牟平区以真诚的服务态度，让患者有倾诉的场所，有专人照顾事情，让患者避免遭遇投诉无门的窘境，时刻感受到医院“温暖的话、温暖的情、轻松的事”的良好氛围，不断构建和谐的医患关系。(通讯员徐建红)