为什么“医疗麻烦”在这家医院绝迹了？
——成都市新津县人民医院依法依规处理医患关系。
《成都市医院安全标准》已于近日实施。根据标准，20张床位一名保安是标准设备，医院也可以独立配备催泪喷雾等设备。
但在一些医院人员看来，加强安全措施只是“无奈之举”，更重要的是建立良好的沟通机制。
“对于医院来说，关键在于完善医患沟通机制，在面对事故时，坚持遵守法律法规的原则，而不仅仅是寻求让事情变得更好。”近日，成都市新津县人民医院院长温尔刚在接受本报记者采访时介绍了医院的应对经验。
“为什么病人家属要闹事？治疗效果很大程度上偏离了心理预期。”温尔刚认为，在各类医疗纠纷中，最常见、最难处理的情况就是患者猝死，而对家属来说最难的就是“一个好人没有它说不出来”。因此，医院的前期工作是做患者及家属的医学导师，给他们必要的解释和沟通。
近年来，新津县人民医院通过走访乡镇卫生院和村卫生室，为全县30.87万人口中95.33%的居民建立了电子健康档案。重点关注心脑血管等高危疾病患者，普通患者由乡镇卫生院和村卫生室跟踪。同时，医院每个月都会派出不同科室的医生进社区为患者普及医学知识，并对部分患者进行医学指导，让患者及家属了解一些常见病的可控性和不可控性。
记者在医院看到，医院设立了专门的医患沟通办公室，随时接受患者的投诉，并及时反馈结果。办公室一位工作人员介绍，为消除沟通中可能出现的误区，医院已邀请法律、心理、医疗管理方面的专家对医护人员进行定期培训，并将通过“医患沟通”竞赛的形式，逐步形成标准化的“沟通模板”。
温尔刚强调，医院要懂得换位思考，尊重患者及家属的知情权，让沟通成为医患之间的永久状态。
“医生、护士和患者家属之间的沟通非常顺畅。”正在医院陪伴父亲的吴女士告诉记者，医生经常与父亲沟通病情，讨论相关治疗方案。在给出权威意见的同时，我们也会告知可能存在的风险。“作为家属，我们会提前对治疗结果有一个客观的心理预测。”
在温尔刚看来，杜绝“医闹”有两个关键点:一是医院要真正履行对患者的义务；二是要改变一些人“麻烦赚钱”的认知。
2013年以来，新津县政府、公安、司法部门和卫生系统达成全面共识:发生医疗事故后，必须通过医疗事故鉴定、司法鉴定等正常渠道确定责任，通过法律裁判确定赔偿。
“同时，医院也要改变‘放轻松’的妥协态度。”温尔刚说，去年年初，医院发生了一起大“医闹”事件，包括患者家属在内的300多人层层包围医院，县公安局调集200多名警力协调纠纷。最终，医院没有屈服。
“无论发生什么，我们都必须依法办事。”温尔刚表示，这起“医闹”事件让很多人明白，“循规蹈矩”才能实现自己的合理诉求。在过去的一年里，这家医院没有发生过“医疗纠纷”事件。
同时，医院也没有忽视安全措施。温尔刚告诉记者，医院正在建设专门的警卫室，并且会有专职警员24小时守护医院。(中国工业网记者李朱)